مدیریت ارزش مشتری
این مانترای بازاریابی وجود دارد که شغل بازاریاب ایجاد، تولید و ابلاغ ارزش مشتری است. بازاریاب نباید آنچه از نظر خودش برای مشتری ارزش است را ایجاد کند. بلکه باید آنچه را ایجاد کند که مشتری به عنوان ارزش درک می کند. یک شرکت تولید خودکار ممکن است خودکاری تولید کند که جوهر آن بیش از جوهر سایر رقبا دوام داشته باشد، اما این مسئله برای مشتریانی که بیشترین خودکارها را دور می ریزند یا استفاده می کنند، ارزش خاصی ندارد.
ما باید آنچه قرار است یک محصول انجام دهد و آنچه مشتری واقعا می خواهد به آن دست یابد تمایز بگذاریم. پروفسور لویت مدت ها پیش گفت که مشتری نمی خواهد یک مته بخرد و صاحب آن شود؛ او می خواهد یک سوراخ بخرد. ما باید بین یک کارکرد و یک نتیجه مطلوب تمایز قائل شویم. پروفسور کلیتون کریستنسن به این نکته اشاره می کند که مشتری فقط به معنای خرید محصول نیست. مشتری در واقع در حال “استخدام یا اجاره” محصول برای تولید نتیجه است. محصول ابزاری برای تولید خدمات با ارزشی است که نتیجه با ارزشی ایجاد می کند.
ما باید ایده یک محصول فیزیکی را با ایده “کل محصول” جایگزین کنیم که شامل مجموعه ای کامل از خدمات با.. ... ادامه مطلب