ارزش ویژه مشتری Customer Equity به ارزش کل تمام مشتریان فعلی و بالقوه یک شرکت اشاره دارد. این معیاری است که ارزش بلندمدتی را که مشتریان برای یک کسب و کار به ارمغان می آورند منعکس می کند.
ارزش ویژه مشتری، ارزش مادام العمر مشتریان، از جمله درآمدی که تولید می کنند، هزینه های مربوط به جذب و حفظ آنها، و پتانسیل آنها برای ارجاع مشتریان جدید به شرکت را در نظر می گیرد.
ارزش ویژه مشتری مجموع ارزش های طول عمر مشتری برای هر مشتری یک برند خاص است. این سود بالقوه ای است که همه مشتریان شرکت می توانند در طول رابطه تجاری و مشتری به ارمغان بیاورند.
ارزش ویژه مشتری یک مفهوم اساسی برای مشاغلی است که به دنبال ایجاد روابط قوی و پایدار با مشتریان خود هستند. چارچوبی برای اندازه‌گیری و مدیریت ارزشی که مشتریان برای یک شرکت به ارمغان می‌آورند، فراهم می‌کند و می‌تواند به کسب‌وکارها در تصمیم‌گیری بهتر در مورد تخصیص منابع، استراتژی بازاریابی و تعامل با مشتری کمک کند.
ارزش ویژه برند و ارزش ویژه مشتری
سه جزء کلیدی ارزش ویژه مشتری Customer Equity
ارزش ویژه ارزش Value equity
ارزش ویژه ارزش به ارزش درک شده ای اشاره دارد که مشتریان از محصولات یا خدمات یک شرکت به دست می آورند. این معیار کیفیت، ویژگی ها و مزایایی است که مشتریان با پیشنهادات یک شرکت مرتبط می کنند. شرکت هایی که بر ایجاد ارزش سهام با ارزش بالا تمرکز می کنند به احتمال زیاد مشتریان را در دراز مدت جذب و حفظ می کنند.
ارزش ویژه برند Brand equity
ارزش ویژه برند به شهرت و شناختی اطلاق می شود که برند یک شرکت در بین مشتریان از آن برخوردار است. این معیاری است از ارتباطات عاطفی و روانی که مشتریان با برند یک شرکت دارند. شرکت هایی که بر ایجاد ارزش ویژه برند قوی تمرکز می کنند، به احتمال زیاد مشتریان وفاداری دارند که مایل به پرداخت حق بیمه برای محصولات یا خدمات خود هستند.
ارزش رابطه Retention equity
ارزش رابطه به قدرت و عمق روابطی که یک شرکت با مشتریان خود دارد اشاره دارد. این معیاری برای سنجش اعتماد، وفاداری و تعهدی است که مشتریان به یک شرکت دارند. شرکت هایی که بر ایجاد ارزش ویژه روابط قوی تمرکز می کنند، به احتمال زیاد مشتریانی دارند که مایل به ارجاع مشتریان جدید به شرکت و ارائه بازخورد ارزشمندی هستند که می تواند به شرکت در بهبود محصولات یا خدمات خود کمک کند.
مزایای ارزش ویژه مشتری
شرکت‌هایی که بر ایجاد ارزش ویژه مشتری متمرکز می‌شوند، احتمال بیشتری دارد که:
- درآمد بیشتر: با حفظ مشتریان و افزایش ارزش طول عمر آنها، شرکت ها می توانند درآمد بیشتری در دراز مدت ایجاد کنند.
- هزینه های کمتر: با کاهش ریزش مشتری و هزینه های مرتبط با جذب مشتریان جدید، شرکت ها می توانند هزینه های بازاریابی و جذب مشتری خود را کاهش دهند.
- افزایش سهم بازار: با ایجاد ارزش ویژه برند و وفاداری مشتری، شرکت ها می توانند سهم بازار خود را افزایش دهند و نسبت به رقبای خود مزیت رقابتی کسب کنند.
- رضایت بیشتر مشتری: شرکت ها با تمرکز بر ایجاد ارزش ویژه ارزش بالا و برابری روابط قوی، می توانند رضایت مشتری را بهبود بخشند و شهرت مثبتی در بین مشتریان خود ایجاد کنند.
در نتیجه، ارزش ویژه مشتری یک معیار مهم است که ارزش بلندمدتی را که مشتریان برای یک کسب و کار به ارمغان می آورند را منعکس می کند. با اندازه گیری و مدیریت ارزش ویژه مشتری، شرکت ها می توانند تصمیمات بهتری در مورد تخصیص منابع، استراتژی بازاریابی و تعامل با مشتری بگیرند. مزایای ارزش ویژه مشتری بسیار زیاد است و شرکت‌هایی که بر ایجاد ارزش ویژه مشتری متمرکز می‌شوند به احتمال زیاد درآمد بالاتر، هزینه‌های کمتر، افزایش سهم بازار و رضایت مشتری بیشتر دارند.
ارزش ویژه مشتری در مقابل ارزش ویژه برند
ارزش ویژه مشتری و ارزش ویژه برند دو مفهوم مرتبط اما متمایز در بازاریابی هستند. در حالی که هر دو مفهوم برای کسب و کار مهم هستند، آنها بر جنبه های مختلف رابطه شرکت با مشتریان خود تمرکز می کنند.
ارزش ویژه برند به ارزشی اشاره دارد که برند یک شرکت برای محصولات یا خدمات آن به ارمغان می آورد. این معیاری است از ارتباطات عاطفی و روانی که مشتریان با برند یک شرکت دارند. ارزش ویژه برند را می توان از طریق تلاش های بازاریابی مختلف مانند تبلیغات، حمایت های مالی و روابط عمومی ایجاد کرد. هدف از ایجاد ارزش ویژه برند، ایجاد هویت برند قوی است که برای مشتریان قابل تشخیص، به یاد ماندنی و جذاب باشد. این به نوبه خود می تواند منجر به افزایش وفاداری مشتری، فروش بالاتر و مزیت رقابتی در بازار شود.
از سوی دیگر، ارزش ویژه مشتری به ارزش کل تمام مشتریان فعلی و بالقوه یک شرکت اشاره دارد. این معیار ارزش بلندمدتی است که مشتریان با در نظر گرفتن ارزش طول عمر مشتریان، درآمد حاصل از آنها، هزینه های مرتبط با کسب و حفظ آنها و پتانسیل آنها برای ارجاع مشتریان جدید به شرکت، برای یک تجارت به ارمغان می آورند. . هدف از ایجاد ارزش ویژه مشتری ایجاد روابط قوی با مشتریان و ایجاد یک پایگاه مشتری وفادار است که درآمد مکرر ایجاد می کند و بازخورد ارزشمندی را برای شرکت ارائه می دهد.
در حالی که ارزش ویژه برند و ارزش ویژه مشتری مرتبط هستند، آنها بر جنبه های مختلف رابطه یک شرکت با مشتریان خود تمرکز می کنند. ارزش ویژه برند در درجه اول به ایجاد هویت برند قوی و ارتباط عاطفی با مشتریان مربوط می شود، در حالی که ارزش ویژه مشتری به حداکثر رساندن ارزشی که مشتریان در دراز مدت برای یک کسب و کار به ارمغان می آورند، مربوط می شود. شرکتی با ارزش ویژه برند قوی ممکن است برندی قابل شناسایی و جذاب داشته باشد، اما اگر پایگاه مشتری قوی نداشته باشد، ممکن است برای ایجاد درآمد پایدار با مشکل مواجه شود. برعکس، یک شرکت با ارزش ویژه مشتری قوی ممکن است دارای یک پایگاه مشتری وفادار باشد که درآمد مکرر ایجاد می کند، اما اگر هویت برند قوی نداشته باشد، ممکن است برای متمایز کردن خود از رقبا و جذب مشتریان جدید دچار مشکل شود.
در نتیجه، هم ارزش ویژه مشتری و هم ارزش ویژه برند مفاهیم مهمی هستند که کسب و کارها باید در نظر بگیرند. در حالی که ارزش ویژه برند بر ایجاد هویت برند قوی و ارتباط عاطفی با مشتریان تمرکز دارد، ارزش ویژه مشتری بر به حداکثر رساندن ارزش بلندمدتی که مشتریان برای یک کسب و کار به ارمغان می آورند تمرکز دارد. با تمرکز بر ارزش ویژه برند و ارزش ویژه مشتری، کسب‌وکارها می‌توانند هویت برند قوی ایجاد کنند، روابط قوی با مشتریان ایجاد کنند و درآمد پایدار در بلندمدت ایجاد کنند.
نحوه محاسبه ارزش ویژه مشتری
در طول تعامل شرکت و مشتری، مصرف کنندگان ارزشی به نام ارزش ویژه مشتری تولید می کنند.
برای محاسبه آن مراحل زیر را در نظر بگیرید.
- مقدار پولی که شرکت شما برای جذب مشتری جدید خرج می کند را مشخص کنید. به عنوان مثال، اگر برند شما 60000 دلار در سال برای تبلیغات پیش از پخش که 600 مشتری را جذب می کند، خرج می کند، شما تقریباً 100 دلار برای هر مشتری جدید خرج می کنید.
- محاسبه کنید که برند شما چقدر برای حفظ مشتری هزینه می کند . برنامه‌های وفاداری مشتری ، کارت‌های عضو، برنامه‌های آموزش مشتری، بازاریابی تعطیلات، و ایمیل‌های فعال‌سازی مجدد نیاز به هزینه‌های اضافی دارند. به عنوان مثال، ممکن است سالانه 200 دلار برای ارسال کمپین های ایمیل خود بپردازید .
- مبلغ تقریبی مشتری شما را هر سال تخمین بزنید. بیایید تصور کنیم که مشتری شما به طور متوسط 10 بار در سال از شرکت شما خرید می کند و برای هر خرید 10 دلار خرج می کند. هزینه سالانه 100 دلار خواهد بود.
- بفهمید که از هر مشتری چقدر پول دریافت می کنید. به عنوان مثال، اگر برای هر 10 دلاری که به دست می آورید 4 دلار خرج کنید، حاشیه سود 60 درصدی خواهید داشت.
- جریان نقدی یک مشتری متوسط را برای یک دوره خاص فهرست کنید. انتظارات خود را در مورد هر مشتری تنظیم کنید. به عنوان مثال، شما انتظار دارید که یک مشتری به مدت پنج سال در شرکت شما بماند. نموداری ایجاد کنید که جریان نقدی تخمینی را که در طول سالها دریافت خواهید کرد فهرست می کند.
- جریان نقدی را برای هر سال جدا کنید. با شروع از سال اول (به علاوه نرخ تخفیف خود)، جریان نقدی را برای محاسبه ارزش نقدی امروز تقسیم کنید. تخفیف بر اساس شرایط شما است.
- ارزش های فعلی تمام جریان های نقدی در طول دوره تعریف شده را جمع آوری کنید. برای به دست آوردن ارزش طول عمر مشتری برای کسب و کارتان، تمام ارزش های فعلی را برای یک دوره زمانی معین جمع کنید.
تاکتیک هایی برای افزایش ارزش ویژه مشتری
چندین تاکتیک وجود دارد که کسب و کارها می توانند برای افزایش ارزش ویژه مشتری و ایجاد روابط قوی تر با مشتریان خود استفاده کنند.
در اینجا برخی از موثرترین تاکتیک ها آورده شده است:
- شخصی سازی: یکی از بهترین راه ها برای افزایش ارزش ویژه مشتری، شخصی سازی تجربه مشتری است. با تطبیق محصولات و خدمات بر اساس نیازها و ترجیحات مشتری، کسب و کارها می توانند ارتباط عاطفی عمیق تری با مشتریان خود ایجاد کنند و وفاداری را افزایش دهند. شخصی‌سازی را می‌توان از طریق کمپین‌های بازاریابی هدفمند، توصیه‌های شخصی‌شده محصول و پشتیبانی سفارشی‌شده مشتری به دست آورد.
- خدمات مشتری: ارائه خدمات عالی به مشتریان یکی دیگر از راه های موثر برای افزایش ارزش ویژه مشتری است. با پاسخ سریع به سوالات مشتریان و حل سریع مسائل، کسب و کارها می توانند به مشتریان خود نشان دهند که به نیازهای آنها اهمیت می دهند و متعهد به رضایت آنها هستند. این می تواند منجر به افزایش وفاداری و تکرار تجارت شود.
- برنامه های وفاداری: برنامه های وفاداری راهی عالی برای تشویق مشتریان برای بازگشت به یک تجارت و افزایش ارزش کلی طول عمر آنها است. کسب‌وکارها با ارائه پاداش، تخفیف یا سایر امتیازات به مشتریان وفادار، می‌توانند خریدهای تکراری را تشویق کنند و حفظ مشتری را افزایش دهند.
- برنامه های ارجاع: برنامه های ارجاع یکی دیگر از راه های موثر برای افزایش ارزش ویژه مشتری است. با تشویق مشتریان فعلی برای ارجاع مشتریان جدید به یک تجارت، شرکت ها می توانند پایگاه مشتریان خود را گسترش دهند و درآمد را افزایش دهند. برنامه های ارجاع می تواند ساده باشد، مانند ارائه تخفیف به مشتریانی که مشتریان جدید را معرفی می کنند، یا پیچیده تر، مانند ارائه پاداش بر اساس تعداد ارجاعات.
- بهبود مستمر: در نهایت، بهبود مستمر کلید ایجاد روابط قوی با مشتری و افزایش ارزش ویژه مشتری در طول زمان است. با جمع آوری بازخورد از مشتریان و استفاده از آن برای بهبود محصولات، خدمات و تجربیات مشتری، کسب و کارها می توانند نشان دهند که متعهد به برآوردن نیازها و ترجیحات مشتری هستند
مثالی نحوه محاسبه ارزش ویژه مشتری
بیایید برای نشان دادن نحوه محاسبه ارزش ویژه مشتری مثالی بزنیم:
فرض کنید یک شرکت به نام XYZ Inc :
- دارای 10000 مشتری با میانگین طول عمر پنج سال است.
- میانگین درآمد هر مشتری در سال 500 دلار است.
- این شرکت 50 دلار برای جذب و حفظ هر مشتری هزینه می کند.
میانگین ارزش مادام العمر یک مشتری:
برای محاسبه میانگین ارزش طول عمر مشتری، باید میانگین درآمد هر مشتری را در میانگین طول عمر مشتری ضرب کنیم.
بنابراین، ارزش مادام العمر یک مشتری عبارت است از:
ارزش مادام العمر یک مشتری = درآمد متوسط به ازای هر مشتری x میانگین طول عمر مشتری
ارزش مادام العمر یک مشتری = 500 دلار در 5 سال
ارزش مادام العمر یک مشتری = 2500 دلار
تعداد مشتریان: تعداد کل مشتریان XYZ Inc. 10000 است.
کل هزینه جذب و حفظ مشتری:
شرکت 50 دلار برای جذب و حفظ هر مشتری هزینه می کند.
بنابراین، کل هزینه جذب و حفظ مشتری عبارت است از:
کل هزینه جذب و حفظ مشتری = 50 دلار در 10000
کل هزینه جذب و حفظ مشتری = 500000 دلار
اکنون می‌توانیم از فرمول برای محاسبه ارزش ویژه مشتری XYZ Inc. استفاده کنیم:
ارزش ویژه مشتری = (متوسط ارزش مادام العمر یک مشتری) x (تعداد مشتریان) – (هزینه کل جذب و نگهداری مشتری)
ارزش ویژه مشتری = (2500 دلار) x (10000) – (500000 دلار)
ارزش ویژه مشتری = 25,000,000 تا 500,000 دلار
ارزش ویژه مشتری = 24,500,000 دلار
بنابراین، ارزش ویژه مشتری XYZ Inc. 24,500,000 دلار است.
این به این معنی است که ارزش کل پایگاه مشتری آن پس از محاسبه هزینه های جذب و نگهداری مشتری، 24500000 دلار است.
مثالی از وب سایت :
محاسبه ارزش ویژه مشتری برای یک وب سایت شامل اندازه گیری ارزش پایگاه مشتری وب سایت در یک دوره زمانی است. در اینجا یک مثال برای کمک به توضیح این فرآیند آورده شده است:
فرض کنید یک وب سایت، 50000 کاربر ثبت شده دارد. در طول سال گذشته، این وب سایت 2,000,000 دلار درآمد از این کاربران ایجاد کرده است.
هزینه های بازاریابی وب سایت، از جمله هزینه های جذب مشتری و حفظ مشتری، برای مدت مشابه 500000 دلار بوده است.
میانگین درآمد هر مشتری: برای محاسبه میانگین درآمد هر مشتری، کل درآمد تولید شده را بر تعداد کاربران ثبت نام شده تقسیم می کنیم:
میانگین درآمد هر مشتری = کل درآمد / تعداد کاربران ثبت نام شده
متوسط درآمد هر مشتری = 2,000,000 دلار / 50,000
میانگین درآمد هر مشتری = 40 دلار
میانگین ارزش مادام العمر یک مشتری: برای محاسبه میانگین ارزش طول عمر یک مشتری، باید تخمین بزنیم که یک مشتری معمولی چه مدت در وب سایت فعال می ماند. بیایید متوسط طول عمر مشتری را سه سال فرض کنیم. بنابراین، ارزش مادام العمر یک مشتری عبارت است از:
ارزش مادام العمر یک مشتری = درآمد متوسط به ازای هر مشتری x میانگین طول عمر مشتری
ارزش مادام العمر یک مشتری = 40 دلار در 3
ارزش مادام العمر یک مشتری = 120 دلار
مجموع هزینه جذب و نگهداری مشتری: هزینه های بازاریابی وب سایت، از جمله هزینه های جذب مشتری و حفظ مشتری، در سال گذشته 500000 دلار بوده است.
اکنون می‌توانیم از فرمول برای محاسبه ارزش ویژه مشتری ABC.com استفاده کنیم:
ارزش ویژه مشتری = (متوسط ارزش مادام العمر یک مشتری) x (تعداد کاربران ثبت نام شده) – (هزینه کل جذب و نگهداری مشتری)
ارزش ویژه مشتری = (120 دلار) x (50000) – (500000 دلار)
ارزش ویژه مشتری = 6,000,000 تا 500,000 دلار
ارزش ویژه مشتری = 5,500,000 دلار
بنابراین، ارزش ویژه مشتری 5,500,000 دلار است. این به این معنی است که ارزش کل پایگاه کاربر ثبت‌شده آن پس از محاسبه هزینه‌های جذب و نگهداری مشتری در سال گذشته، 5،500،000 دلار است.
19 اردیبهشت 1402
بدون دیدگاه